編按：ＴＥＤ人氣演說家瑪格莉特‧赫弗南，在《微行動引爆團隊力》中提到，組織要進步，就不能還怕衝突發生，適當的衝突，能促進溝通。
我在一場研討會上向500 多位企業領導人講述馬隆教授的研究，一位與會者詢問有沒有可能培養同理心？你必須在招募時就錄用具有同理心的人，抑或可以在團隊和公司內部培養同理心？
最根本的方法看起來是招募能夠從他人立場來看世界、具有同理心的員工。我們都知道顧客和同事看待事物的方式不會完全和自己相同，而透過和別人交流想法，就可以培養同理心。請記得，沒有人在踏入職場時就熟練所有的重要技巧，我們總是得在工作中學習與發展。
培養同理心這個課題使我想到正經營三個成功事業的卡洛．薇隆（Carol Vallone）。我們初識時，她掌管WebCT。這家公司是由位於波士頓、薇隆領導的環球學習科技公司和加拿大的一個非營利事業組織合併而成，文化差異使得薇隆面臨很大的挑戰，她必須將一群分歧的人員整合成一支聰慧、有同理心、懂得彼此尊重的高效能團隊。
薇隆採行的其中一個方法是，在編列公司的年度預算時，每個部門的主管各自規劃該部門的預算，同時必須客觀地向另一個部門的主管解釋，請那位主管在領導團隊會議中為此預算規劃辯護。例如，技術長為行銷部門的預算規劃辯護，業務部門主管為營運部門說話，客服部門主管說明技術部門的需要。
這個方法簡單，但影響深遠，有助於每個人跳脫所屬部門的角度，宏觀地看整個公司，他們自認有責任把自己的工作做到最好，以確保其他部門的同事也這麼做。他們必須傾聽所有人的意見，不能只是坐等輪到自己發言。
薇隆的做法其實是在培養同理心，促使每位主管從其他部門的角度來檢視公司事業，了解彼此的緊密連結和相互依賴性。
我也在其他大型組織中看到人們以這種模式來解決問題。例如，當部門主管質疑地區單位主管，他們會互換角色，以了解對方職務上面臨的迫切需求和偶發事件，這也幫助他們看到共同問題，以及相互協助與支援的方式，如此一來，自然產生了同理心。
許多人迴避衝突是因為害怕衝突危及彼此的關係，但弔詭的是，在努力合作的過程中，坦率誠實的衝突反而強化社會連結。當我們極力避免衝突，很難相互了解或產生同理心，唯有雙方坦誠辯論，才能了解彼此的觀點。
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